Definindo de forma clara, a experiência do cliente, em grande parte definida como CX (Customer eXperience); é a forma como um consumidor percebe uma marca durante todas as etapas de interação com ela.

São dois elementos básicos para a Customer eXperience, percepção e interação: 

• percepção: a percepção sobre uma marca é o resultado de várias interações com ela, enquanto o cliente busca informações, ou atendimento, em diferentes estágios de compra; 
• interação: interação se resume aos contatos durante a jornada do consumidor, como: falar no chat, telefone, e-mail, troca de mensagens no WhatsApp.

O que é uma Estratégia Omnichannel?

Com a transformação digital e a evolução dos canais de atendimento, como: telefone, loja, site, aplicativo, e-mail, etc; as marcas estão buscando muitas formas de inovar na experiência do cliente em todos os canais, usando de plataformas de tecnologia. 

Na estratégia Omnichannel não basta ter mais de um canal de atendimento, é preciso integrar todos eles.

Omnichannel é uma estratégia de negócios que fornece experiência integrada ao consumidor. O processo de compra inteiro pode acontecer por um computador, por um smartphone ou na loja física, ou até mesmo em um aplicativo, toda experiência ocorre sem gargalos ou obstáculos.

Como aplicar a Estratégia Omnichannel para o E-commerce

Toda empresa precisa desenvolver sua própria infraestrutura para uma experiência Omnichannel. Mas é fundamental que ao desenvolver essa ideia, seja necessário integrar departamentos, principalmente: 

• marketing;
• vendas;
• produto; 
• atendimento ao cliente;
• sucesso do cliente. 

A estratégia Omnichannel deve consistir em construir uma estratégia coerente e alinhada ao longo de todo o processo de venda e múltiplos canais pelo qual ele interage com a marca. Veja duas táticas importantes para essa abordagem no e-commerce:

Remarketing

O remarketing é uma tática de publicidade que permite “impactar” o mesmo cliente várias vezes e por mais de um canal diferente. Por exemplo, um cliente potencial visita o site do seu e-commerce. 

Um código de software é instalado no navegador de internet dele. Usando este código, você pode exibir anúncios do seu negócio via Facebook Ads e sites que usam Google Adsense, etc. 

O Omnichannel permite atingir em diferentes canais pessoas que já demonstraram algum tipo de interesse no seu produto/serviço. Isso eleva muito a CRO (taxa de conversão), e o retorno sobre o investimento.

Influenciadores

Um grande patrimônio de toda marca, e também um grande desafio, é a confiança. Uma boa forma de conquistá-la é aproveitar a credibilidade de influenciadores digitais, os populares influencers.

Vantagens do Omnichannel

Dados para Análises

O Omnichannel amplia canais de comunicação e interação com o consumidor, e estes trazem consigo uma enormidade de dados para análises que necessitam ser compreendidos para atender as necessidades do mercado. 

Com essa riqueza de dados, é possível criar métodos mais inteligentes e tirar insights para o negócio.

Encontrar Clientes Onde Estiverem

O Omnichannel permite integração de canais online e offline. Isso garante a possibilidade do consumidor retirar na loja um produto comprado virtualmente. 

Atender o consumidor, em todos canais faz parte do conceito de SAC 2.0; exigência para uma boa experiência do cliente.

Atingir públicos Específicos

Com as ferramentas corretas, o marketing pode se concentrar em encontrar os nichos de público corretos para aprimorar a comunicação. 

Desta forma, você pode criar ofertas específicas e pensada diretamente no público-alvo. 

Campanhas personalizadas conforme público-alvo, ajudam em uma melhor taxa de conversão e aumentam a margem de lucro do e-commerce.

Integrar seu Negócios

Mais do que truque de marketing, a estratégia de omnichannel permite integrar serviço ao cliente, vendas, merchandising, estoque e planejamento estratégico. Em vez de partes separadas do negócio, cada setor passa a trabalhar em parceria com os outros departamentos. Desta forma, a experiência do cliente é aprimorada, os gestores tomam decisões com mais exatidão e os processos se tornam mais ágeis.

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